正島電器

在消費者得到的服務很不充分的中國環境中，是什么讓消費者對ZD除濕機品牌情有獨鐘？顯然，是服務。ZD除濕機率先以服務打動了消費者并樹立了品牌。他們誠懇做事，生產的產品也如他們的為人，從不欺騙消費者。今天就盤點一下除濕機企業該如何來贏得消費者的青睞。

開放的市場經濟體制為除濕機服務提供了資源共享的平臺。鄧小平曾說過：“實踐是檢驗真理的唯一標準”，海爾客戶服務的成功之處是注重中國人的親情和細節，從而感動了消費者并獲得了對海爾品牌的良好口碑。而海爾的成功實踐為我們除濕機行業提供了一個學習借鑒的機會。

顧客對服務質量的期望來自很多渠道，如過去的經驗、口碑和廣告。一般情況下，顧客會將所接受的服務與期望的服務進行對比，成功的公司會額外提供不僅能讓顧客滿意而且能令其感到高興的好處，讓顧客高興實際上就是要超出顧客的期望，只有做到令顧客高興，顧客才有可能再次購買，而不會成為“一錘子買賣”。

在此，正島要闡述導致高質量服務傳遞失敗的五個差距，以供除濕機行業參考

1、顧客期望和管理者感知的差距

2、管理者感知質量和服務質量要求的差距

3、服務質量要求和實際提供的服務之間的差距

4、實際提供的服務和外部溝通的差距

5、顧客接受的服務和期望的服務之間的差距

盤點服務是除濕機企業必不可少的環節，而服務到位與否直接與企業信譽與企業利潤掛鉤。研究者根據服務質量模型識別了服務質量的三個決定因素，按重要性排序為:有形性、關注度、可靠性資產。正島邀請兄弟企業聯合探討2012如何做好服務,做好良心企業大盤點。

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